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遭遇問題外賣該如何維權(quán)?

2024-09-12 09:50:16 來(lái)源:北京日?qǐng)?bào)

央視新聞近日調(diào)查揭露了外賣平臺(tái)上存在的“幽靈外賣”窩點(diǎn):它們藏匿于城市的各個(gè)角落,沒有正規(guī)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、環(huán)境惡劣,該事件一經(jīng)報(bào)道就引發(fā)了網(wǎng)友的關(guān)注。一份外賣經(jīng)過平臺(tái)點(diǎn)單、商家制作、外賣小哥配送等一系列流程送達(dá)消費(fèi)者手中時(shí),隱藏著法律風(fēng)險(xiǎn)。那么,當(dāng)消費(fèi)者遇到這些問題時(shí),該如何保障自己的權(quán)益呢?

提問1

點(diǎn)外賣吃壞肚子該怎么辦?

李女士通過外賣訂餐平臺(tái)從某酸菜魚餐飲店訂購(gòu)了一份套餐,在線支付餐費(fèi)共35元。李女士在食用后次日出現(xiàn)腸胃不適并發(fā)生嘔吐、腹瀉等癥狀,當(dāng)天到醫(yī)院門診治療,經(jīng)診斷為急性腸胃炎,醫(yī)療費(fèi)共花了460元。此后,李女士多次向該餐飲店以及外賣平臺(tái)溝通賠償無(wú)果,訴至法院。法院審查后判決餐飲店退還李女士餐費(fèi)35元,賠償醫(yī)療費(fèi)460元并支付懲罰性賠償1000元。

一般情況下,消費(fèi)者與外賣商家之間成立的是買賣合同關(guān)系。上述案例中,李女士下單付款,餐飲店接單后買賣合同即已成立,餐飲店承擔(dān)著為李女士提供健康安全菜品的義務(wù)。但對(duì)方不僅沒有按照約定提供,并且造成李女士身體健康的損害,在民事法律關(guān)系上既構(gòu)成買賣合同的違約,又構(gòu)成了侵權(quán)。另外,根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》第一百四十八條規(guī)定,生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品,消費(fèi)者除要求賠償損失外,還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金;增加賠償?shù)慕痤~不足1000元的,為1000元。所以,餐飲店在退還餐費(fèi)、賠償醫(yī)療損失費(fèi)之外還要承擔(dān)1000元的懲罰性賠償費(fèi)用。

這類糾紛的難點(diǎn)在于如何證明消費(fèi)者的人身?yè)p害是由于吃了商家的外賣引起的,因此消費(fèi)者需要準(zhǔn)備證據(jù),包括到醫(yī)院化驗(yàn)、開具病情診斷書、留存外賣訂單、開具醫(yī)院診斷證明、證人證言等,以證明確實(shí)是外賣導(dǎo)致食源性疾病。

另外,如果外賣中發(fā)現(xiàn)了異物或者長(zhǎng)毛、發(fā)霉,但我們的腸胃經(jīng)受住了考驗(yàn),沒有吃壞肚子能否要求賠償呢?其實(shí),外賣變質(zhì)、出現(xiàn)異物也屬于上述食品安全法第一百四十八條規(guī)定中的“不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品”,消費(fèi)者有權(quán)要求外賣商家按照該規(guī)定承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。特別應(yīng)當(dāng)注意的是,商家如生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品,足以造成嚴(yán)重食物中毒事故或者其他嚴(yán)重食源性疾病的,如在輕食沙拉中加入含有減肥功能的西布曲明、在面條湯底中添加罌粟殼等有毒有害的非食品原料,商家將很可能承擔(dān)刑事責(zé)任。

此外,對(duì)于贈(zèng)送的菜品,外賣商家同樣要承擔(dān)安全保障義務(wù)和瑕疵擔(dān)保責(zé)任。今年7月新出臺(tái)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例第七條中規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)(包括以獎(jiǎng)勵(lì)、贈(zèng)送、試用等形式向消費(fèi)者免費(fèi)提供商品或者服務(wù)),應(yīng)當(dāng)保證商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。因此,如果贈(zèng)送的菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題,應(yīng)受到同正價(jià)菜品一樣的法律保護(hù)。

提問2

外賣在取餐地點(diǎn)丟失如何解決?

很多消費(fèi)者都有過這樣的經(jīng)歷:在中午下課或下班前提前點(diǎn)好外賣,然而到了外賣點(diǎn)去取時(shí)卻發(fā)現(xiàn)外賣不翼而飛。作為一名消費(fèi)者,錢已經(jīng)花了,東西沒拿到,這種情況應(yīng)該怎么解決呢?

大部分的外賣平臺(tái)采用平臺(tái)自營(yíng)外送模式,也就是平臺(tái)直接與消費(fèi)者簽訂關(guān)于配送的服務(wù)合同,由平臺(tái)派出外賣小哥將外賣安全、及時(shí)、準(zhǔn)確送達(dá)給消費(fèi)者。民法典第六百零四條規(guī)定,標(biāo)的物毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn),在標(biāo)的物交付之前由出賣人承擔(dān),交付之后由買受人承擔(dān),但是法律另有規(guī)定或者當(dāng)事人另有約定的除外。因此,外賣丟失應(yīng)分為兩種情況處理:一是未就外賣送達(dá)方式達(dá)成約定的,如果消費(fèi)者未與騎手就外賣放置在何處達(dá)成事先約定,則外賣應(yīng)當(dāng)交到消費(fèi)者手中才算完成交付;若外賣員未經(jīng)消費(fèi)者同意,擅自將外賣放到某處導(dǎo)致丟失,則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。消費(fèi)者可以請(qǐng)求平臺(tái)履行違約責(zé)任,比如協(xié)商重做或者退款。二是約定將外賣放置于指定地點(diǎn)的,當(dāng)消費(fèi)者與外賣員達(dá)成口頭協(xié)議,約定將外賣放置于某處時(shí),實(shí)際上是對(duì)外賣的交付條款進(jìn)行了一次修改,交付方式已發(fā)生改變,放在指定地點(diǎn)即應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為外賣員已經(jīng)按約定履行了義務(wù),而無(wú)需對(duì)外賣丟失承擔(dān)違約責(zé)任。

如果外賣員將外賣放到指定地點(diǎn)后被偷拿了,消費(fèi)者就只能自認(rèn)倒霉了嗎?首先應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到,偷拿他人外賣是盜竊行為,屬于治安案件,應(yīng)由公安機(jī)關(guān)處理。發(fā)現(xiàn)外賣被盜,消費(fèi)者應(yīng)向公安機(jī)關(guān)及時(shí)報(bào)案,由公安機(jī)關(guān)根據(jù)案件具體情況予以包括警告、罰款和行政拘留等治安處罰。由于盜竊外賣一般價(jià)值較低且危害不大,對(duì)于一些數(shù)額較少的盜竊并不構(gòu)成刑法意義上的盜竊罪,不承擔(dān)刑事責(zé)任,僅承擔(dān)行政處罰責(zé)任。但對(duì)于有多次前科、屢教不改、主觀惡意明顯的,則有可能構(gòu)成盜竊罪。在某地法院審結(jié)的一起外賣盜竊案件中,被告人何某在短短兩周內(nèi)先后五次盜竊網(wǎng)吧門口的外賣。雖然何某盜竊的財(cái)物金額較小,但已符合刑法規(guī)定的“多次盜竊”情節(jié),最終何某因構(gòu)成盜竊罪而被追究刑事責(zé)任。另外,偷盜的外賣價(jià)值金額若一次性達(dá)到追訴標(biāo)準(zhǔn)時(shí),也將構(gòu)成刑事犯罪。

提問3

外賣與商家描述不符可否主張賠償?

點(diǎn)的是三文魚送來(lái)了虹鱒魚,炙烤鵝肝變成了烤鴨肝,羊肉進(jìn)鍋發(fā)現(xiàn)是肥瘦分離的合成肉、500克“超滿足”大牛排到手只有薄薄一片、看起來(lái)干凈明亮的食品操作間實(shí)際上是流著污水的小作坊……由于具有遠(yuǎn)程性、延遲性的特點(diǎn),消費(fèi)者了解外賣的方式只有通過圖片和商家描述,當(dāng)遇到實(shí)物與描述不符時(shí),消費(fèi)者該怎么辦?

在央視報(bào)道的“幽靈外賣”事件中,部分外賣門店在現(xiàn)實(shí)中并不存在,或者其經(jīng)營(yíng)環(huán)境與在平臺(tái)上展示的完全不符,欺騙消費(fèi)者,侵害了消費(fèi)者的權(quán)益。我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十五條規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足500元的,為500元。

夸大菜品質(zhì)量、虛構(gòu)店鋪環(huán)境,以次充好、以假充真,外賣質(zhì)量、價(jià)格及數(shù)量與承諾不符等均屬于欺騙行為。如果在點(diǎn)外賣時(shí)發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙,消費(fèi)者要注意保存消費(fèi)訂單記錄,保存問題食品原狀,有條件的還可以錄像或拍照取證,并依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十五條要求賠償。如果遭遇商家拒絕賠償或協(xié)商無(wú)果的情況,消費(fèi)者可以撥打全國(guó)消費(fèi)者投訴舉報(bào)專線電話12315進(jìn)行投訴。此外,對(duì)于情節(jié)惡劣的欺詐行為,法律還賦予了監(jiān)管部門更嚴(yán)厲的制裁手段,如罰款、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照等,以確保消費(fèi)者的合法權(quán)益得到有效保障。

提問4

商家無(wú)證經(jīng)營(yíng),外賣平臺(tái)擔(dān)責(zé)嗎?

點(diǎn)擊確認(rèn)下單、付款,消費(fèi)者在與外賣商家形成買賣合同的同時(shí)與外賣平臺(tái)也達(dá)成了服務(wù)合同,合同的內(nèi)容主要是外賣平臺(tái)為商家和消費(fèi)者提供“牽線搭橋”的中介服務(wù)。因此,外賣平臺(tái)負(fù)有將合格、合法的商家引入平臺(tái),將消費(fèi)者的訂餐請(qǐng)求送達(dá)商家的義務(wù)。

審查核驗(yàn)入駐商家資質(zhì)證照情況,是外賣平臺(tái)必須把好的第一道關(guān)口,也是最基本的一項(xiàng)法定義務(wù)。如果入駐平臺(tái)的商家資質(zhì)存在問題,除了無(wú)證經(jīng)營(yíng)的外賣商家應(yīng)受到行政處罰外,平臺(tái)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)哪些法律責(zé)任呢?

沒有經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的外賣店導(dǎo)致消費(fèi)者受損的,平臺(tái)承擔(dān)民事連帶責(zé)任。外賣平臺(tái)作為網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺(tái),應(yīng)當(dāng)按照法律規(guī)定以及自身承諾,履行審查入網(wǎng)食品經(jīng)營(yíng)者的食品經(jīng)營(yíng)許可證義務(wù)。否則,無(wú)證外賣店入駐平臺(tái)并且銷售了有質(zhì)量問題的外賣,使消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害的,消費(fèi)者除了向外賣店請(qǐng)求賠償外,還可以要求平臺(tái)共同承擔(dān)連帶責(zé)任。

未履行監(jiān)督義務(wù)的外賣平臺(tái)還應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的行政責(zé)任。某地一家經(jīng)營(yíng)外賣業(yè)務(wù)的平臺(tái)公司曾因未審查入網(wǎng)餐飲服務(wù)者的食品經(jīng)營(yíng)許可證、并在主頁(yè)面進(jìn)行公示和更新,被當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)督管理局作出沒收違法所得1000余元,并處罰款10萬(wàn)元的行政處罰。

外賣平臺(tái)作為網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺(tái)提供者,有對(duì)入網(wǎng)進(jìn)行食品經(jīng)營(yíng)的商家實(shí)名登記、審查許可證并在發(fā)現(xiàn)問題后履行停止提供平臺(tái)服務(wù)等義務(wù),如果平臺(tái)未履行相應(yīng)的監(jiān)督義務(wù),食品安全監(jiān)督管理部門有權(quán)通過責(zé)令改正,沒收違法所得、罰款、責(zé)令停業(yè)甚至吊銷許可證進(jìn)行處罰。

提問5

惡意索賠會(huì)受到哪些處罰?

飯中投放死蟑螂蓄意訛詐、奶茶里放蒼蠅造假索賠……由于外賣具有遠(yuǎn)程性、延遲性、間接性等交易特點(diǎn),一些鉆法律空子的不法之徒通過“知假買假”“惡意構(gòu)陷”等方式吃“霸王餐”,甚至向外賣商家惡意索賠。對(duì)于“不退款就差評(píng)”的投訴,很多商家覺得多一事不如少一事,常常本著息事寧人的態(tài)度退款了事,往往就會(huì)著了道兒。

在某地警方破獲的一起案件中,一對(duì)情侶通過謊稱在外賣或網(wǎng)購(gòu)零食里吃到異物、不給錢就曝光等手段,一年半內(nèi)敲詐勒索商家100多次,非法獲利50余萬(wàn)元。由于外賣的價(jià)值普遍不高,很多人忽視了外賣惡意索賠行為其實(shí)屬于捏造虛假事實(shí)、敲詐勒索行為。我國(guó)治安管理處罰法第四十九條規(guī)定,盜竊、詐騙、哄搶、搶奪、敲詐勒索或者故意損毀公私財(cái)物的,處五日以上十日以下拘留,可以并處500元以下罰款;情節(jié)較重的,處十日以上十五日以下拘留,可以并處1000元以下罰款。實(shí)施惡意勒索行為違反了上述行政法規(guī),將受到拘留或罰款等處罰。對(duì)于數(shù)額較大或者多次實(shí)施敲詐勒索的,還可能因構(gòu)成敲詐勒索罪、詐騙罪等而承擔(dān)刑事責(zé)任。

遭遇惡意索賠時(shí),外賣商家一定要正常應(yīng)訴,而不是一味忍讓,助長(zhǎng)不法分子氣焰。對(duì)于惡意索賠導(dǎo)致門店名譽(yù)權(quán)受到損害的,外賣商家還可以以名譽(yù)權(quán)受損為由要求損害賠償,并且及時(shí)留存證據(jù)依法維權(quán)。(秦晉 作者單位:北京市第四中級(jí)人民法院)

責(zé)任編輯:薛景爍
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